Procedures voor klachtenbehandeling

Afdeling I – Algemene bepalingen

Artikel 1 – Begripsomschrijvingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • VKAG: Voorzorgskas voor advocaten, gerechtsdeurwaarders en andere zelfstandigen OFP is een instelling  opgericht  onder  de  rechtsvorm  van een  Organisme  voor  de  Financiering  van  Pensioenen en  biedt  een aanvullende pensioen voor zelfstandige.
  • Belanghebbende: de persoon die uit hoofde van de statuten van en/of het  pensioenreglement beheerd door de VKAG rechten kan ontlenen of meent te  kunnen ontlenen jegens de VKAG. Deze persoon kan een actieve, een passieve,  een invalide, een gepensioneerde deelnemer of een rechthebbende zijn.
  • Geschil:  geschil tussen de VKAG en een belanghebbende over de wijze  waarop  de  statuten  van en de reglementen beheerd door de VKAG zijn toegepast, waarbij de belanghebbende zich op het standpunt stelt dat hij in zijn rechten jegens de VKAG is geschaad.
  • Klacht:  een  verklaring door de belanghebbende dat hij zich op incorrecte wijze door de VKAG bejegend acht.
  • Orgaan voor klachten behandeling: het Directiecomité
  • Orgaan voor geschillenbehandeling: de Raad van Bestuur

Afdeling II – Klachtenprocedure

Artikel 2 – Ontvankelijkheid van de klacht

De  klacht dient aan een aantal voorwaarden te voldoen opdat deze als ontvankelijk zou beschouwd worden:

  • De klacht mag niet anoniem zijn;
  • De  klacht  is  niet  ontvankelijk  indien  er  een  gerechtelijke  procedure  of andere procedure specifiek voor deze klacht is voorzien;
  • De  klacht  mag  niet  gaan  over  een  klacht  die  in  behandeling  is  of  die reeds behandeld werd en waarvoor reeds een definitieve uitspraak is;
  • De  klacht  moet  betrekking  hebben  op  feiten  die  niet  langer  dan 3 maanden geleden hebben plaats gevonden:
    • Indien  de  klacht  over  een  éénmalig  feit  gaat,  is  de  klacht ontvankelijk indien ze is  ingediend binnen 3 maanden nadat het feit waarop de klacht is gericht zich heeft voorgedaan;
    • Indien  de  klacht  is  gericht  op  een  samenhangende  reeks  van feiten, wordt de genoemde termijn berekend vanaf het moment waarop het laatste feit zich heeft voorgedaan.

Artikel 3 – Indienen van de klacht

Een belanghebbende dient zich schriftelijk tot het orgaan  voor klachtenbehandeling  te wenden met een klacht. Hiertoe vult hij het bijgevoegde klachtenformulier in en stuurt het aangetekend op. In  dit  klachtenformulier  geeft  de  belanghebbende  een  omschrijving van de klacht en alle relevante  informatie  over deze  klacht.  Dit kan onder andere inhouden:  waar,  wanneer,  waarom  de  belanghebbende  zich  op  incorrecte wijze  bejegend  acht,  wat  er  prec ies  is  gebeurd,  eventueel  wat er reeds aan gedaan  is,  enzovoort.  Documenten ter staving van de klacht dienen erbij gevoegd te worden.

Artikel 4 – Registratie en melding van de klacht

De klacht wordt geregistreerd door het orgaan voor klachtenbehandeling van de VKAG.

De belanghebbende krijgt binnen twee weken na ontvangst van het aangetekend schrijven een ontvangstmelding toegestuurd.

Artikel 5 – Ontvankelijkheidsonderzoek

Het  orgaan  voor  klachtenbehandeling  onderzoekt  de  ontvankelijkheid  van  de klacht op  de  eerste  eerstvolgende  vergadering  van  het  Directiecomité te rekenen vanaf de datum van ontvangst van het aangetekend schrijven. De  belanghebbende  wordt  hierover  schriftelijk  geïnformeerd  door  het  orgaan voor   klachtenbehandeling. Indien  het  ontvankelijkheidsonderzoek niet is afgerond op de eerstvolgende van het Directiecomité wordt de belanghebbende samen met een nieuw voorgestelde timing hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. Een  klacht  is  ontvankelijk  indien  ze  beantwoordt  aan  de  definitie  en  aan de voorwaarden gesteld in artikel 2. Indien de klacht ontvankelijk is   bevonden,   wordt   de   belanghebbende schriftelijk ingelicht  over  de  volgende  stappen  in  het  proces  en de  verwachte timing voor de behandeling van de klacht. In  geval  de  klacht  onontvankelijk  wordt  verklaard,  wordt  de  motivatie  voor deze verklaring schriftelijk bevestigd .

Artikel 6 – Onderzoek van de klacht

De  behandeling  van  de  klacht  gebeurt  vertrouwelijk.  Iedereen  die  bij  de behandeling van de klacht betrokken is, heeft geheimhoudingsplicht. Het  orgaan  voor  klachtenbehandeling  is  gehouden  om  de  ingediende  klacht nader  te  onderzoeken.  Daarbij  dient  ze  het  beginsel  van  hoor  en  wederhoor toe  te  passen,  hetzij  mondeling,  hetzij  schriftelijk.  De  belanghebbende  krijgt schriftelijk of mondeling de gelegenheid de klacht toe te lichten.  Desgevraagd stelt het orgaan voor klachtenbehandeling de belanghebbende in de gelegenheid te worden gehoord op de zetel en een datum die gezamenlijk wordt overeengekomen. Het  onderzoek  van  de  klacht  dient  binnen een  redelijke  termijn  afgerond  te worden.  Deze  termijn  kan  de zes  maanden  niet  overschrijden  en begint  te lopen vanaf de datum van de schriftelijke melding omtrent de ontvankelijkheid van de klacht.

Artikel 7 – Oordeel

Zo  spoedig  mogelijk  na  het  onderzoek  van de feiten  en  na  het  horen  van  de belanghebbende, met een maximum termijn van zes maanden zoals hierboven omschreven, brengt  het orgaan voor klachtenbehandeling  zijn oordeel binnen één maand nadat  dit  tot  stand  is  gekomen  schriftelijk  ter  kennis  van de belanghebbende, onder vermelding van de al dan niet naar aanleiding van de klacht genomen maatregelen. In  het  geval  dat  de  belanghebbende  niet  akkoord  gaat  met  het  gevelde oordeel, kan hij gebruik maken  van de procedure  tot  het beslechten van een geschil zoals hieronder beschreven.

Afdeling III – Geschil

Artikel 8 – Geschil

Indien er een geschil is gerezen tussen de VKAG en een belanghebbende over de  wijze  waarop  de  statuten  en /of reglementen  van  de  instelling  voor bedrijfspensioenvoorziening  zijn  toegepast,  waarbij  de  belanghebbende  zich op het standpunt stelt dat hij in zijn rechten jegens de VKAG is geschaad, is de VKAG gehouden haar standpunt op verzoek van de belanghebbende gemotiveerd op schrift te stellen. Hiertoe  dient  de  belanghebbende  een verzoek via  een  aangetekend  schrijven in te dienen bij het orgaan voor geschillenbehandeling.

Artikel 9 – Registratie en melding van het geschil

De belanghebbende richt een per post aangetekend  verzoek aan het orgaan voor  geschillenbehandeling.  Deze  laatste  stuurt  de  belanghebbende een ontvangstmelding binnen de twee weken na de ontvangst van het aangetekend schrijven.

Artikel 10 – Procedure behandeling geschil

Het orgaan voor geschillenbehandeling is gehouden  om een nader onderzoek naar de feiten in te stellen en daarbij het beginsel van hoor en wederhoor toe te passen, hetzij mondeling, hetzij schriftelijk. Desgevraagd stelt het orgaan voor geschillenbehandeling de belanghebbende in de gelegenheid te worden  gehoord  tijdens  de  eerstvolgende  bijeenkomst van het orgaan voor geschillenbehandeling of, indien het spoedeisend karakter van het geschil dit vergt, tijdens een extra vergadering.

Het onderzoek van het geschil dient binnen een redelijke termijn afgerond te worden. Deze  termijn  kan  de zes  maanden  niet  overschrijden en begint  te lopen vanaf de datum van ontvangstmelding.

Artikel 11 – Oordeel

Zo spoedig mogelijk na het onderzoek van de feiten en na het horen van de belanghebbende, met een maximum termijn van zes maanden zoals hierboven omschreven, brengt het orgaan voor geschillenbehandeling de belanghebbende schriftelijk op de hoogte van haar reactie binnen één maand nadat  dit  tot  stand  gekomen is. Het orgaan voor geschillenbehandeling doet zijn beslissing  vergezeld gaan  van de mogelijkheid het geschil aanhangig  te maken bij de bevoegde rechtbank.

 

PROCEDURE VOOR KLACHTENBEHANDELING
versie 1.0, 15 april 2009